Doktorarbeit: Die optimale Kompensationshöhe nach einer Beschwerde

Die optimale Kompensationshöhe nach einer Beschwerde

Innovatives Dienstleistungsmanagement, Band 37

Hamburg 2013, 292 Seiten
ISBN 978-3-8300-7505-9 (Print/eBook)

Beschwerde, Beschwerdebehandlung, Beschwerdemanagement, Beziehungsmarketing, Beziehungsqualität, Dienstleistungsfehler, Kompensation, Kundenbeziehungsmanagement, Kundenzufriedenheit, Nachbeschwerdezufriedenheit, Optimale Kompensation, Produktfehler

Zum Inhalt

Nach einem Produkt- oder Dienstleistungsfehler, ist es für einen Kunden wichtig, dass er für seinen Schaden kompensiert wird. Eine Kompensation ist daher die zentrale Maßnahme, mit der ein Unternehmen auf eine Beschwerde reagieren sollte. Denkbar sind hierbei eine Geldrückerstattung, eine Gutschrift, ein Gratisprodukt oder ein Ersatz des Produkts bzw. der Dienstleistung. All das führt dazu, dass der Kunde nach einer Beschwerde wieder zufrieden ist. Unter Umständen ist der Kunde nach der Kompensation sogar zufriedener, als wäre der Fehler überhaupt nicht aufgetreten.

Von zentraler Bedeutung ist hierbei die Frage, wie hoch eine solche Kompensation sein sollte. Letztlich impliziert jede Kompensation Kosten. Unternehmen müssen darauf achten, ihre knappen finanziellen Ressourcen möglichst effizient einzusetzen. Deshalb ist es wichtig, dass ihre Investitionen in die Kundenbeziehung auch wirkungsvoll sind. In der Praxis besteht hier häufig die intuitive Annahme, dass mehr Kompensation auch zu mehr Zufriedenheit führt.

Dass diese Annahme ein Trugschluss ist, zeigt Jana Gäthke in diesem Buch. Die Autorin weist einen nichtlinearen Zusammenhang zwischen der Kompensationshöhe und der Kundenzufriedenheit nach. Dabei kommt sie zu einem spannenden Ergebnis: Bereits Geldbeträge, die geringer sind als der Wert des aufgetretene Schadens, lassen die Zufriedenheit am stärksten ansteigen. Darüber hinaus lohnt sich eine Kompensation, die den Wert des aufgetretenen Schadens übersteigt, nur bis zu einem bestimmten Limit. Extrem hohe Kompensationsbeträge lassen die Zufriedenheit des Kunden also nicht mehr ansteigen. Die Quintessenz ist somit: Manchmal ist weniger mehr.

In diesem Buch lernen Unternehmen, welche Kompensationshöhe am besten geeignet ist, um die Zufriedenheit ihrer Kunden wieder herzustellen. Dabei bekommen sie spezifische Handlungsempfehlungen getrennt nach Produkt- und Dienstleistungsfehler. Zudem erfahren sie, wie sie die Kompensationshöhe für ihre Stammkunden anpassen müssen.



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