Pascal VogelAnalyse von Normstrategien zur Orientierung des Qualitätsmanagements in kleinen und mittleren Unternehmen des Dienstleistungssektors

Zum Inhalt

Die Bedeutung von kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) im weltweiten Wirtschaftsgeschehen ist immens. Sie werden mittlerweile sowohl in Industrienationen als auch in Entwicklungs- und Schwellenländern als bedeutsamstes Element bei der Schaffung von Arbeitsplätzen, bei Innovationen und beim Wirtschaftswachstum gesehen.

Darüber hinaus befindet sich dieser Einfluss weiterhin im Wachstum, da die Kennzahlen der KMU in der Vergangenheit schneller anstiegen und auch künftig schneller ansteigen werden als die der Gesamtwirtschaft.

Im Rahmen dieser Dissertation wird der Frage nachgegangen, ob es im Bereich des Qualitätsmanagements von KMU im Dienstleistungssektor hinsichtlich der Ausprägung der einzelnen konstituierenden Parameter von Qualitätspolitik und Qualitätsstrategie möglich ist, unternehmensübergreifende Charakteristika herauszustellen.

Diese Herausarbeitung bildet die Grundlage für eine sich anschließende Clusterbildung, so dass letztendlich hierauf aufbauend Hypothesen bezüglich des Umgangs mit dem Thema Qualität auf normativer und strategischer Unternehmensführungsebene formuliert werden können.

Präzisiert lässt sich das dieser Arbeit zugrunde liegende Erkenntnisinteresse in folgenden Kernfragen zum Ausdruck bringen:

1. Welche Priorisierung setzen KMU im Dienstleistungssektor im Rahmen ihres Qualitätsmanagements?
2. Wie lassen sich diese unterschiedlichen Charakteristika in einem jeweils eigenen Kontinuum der Möglichkeiten einordnen?
3. Wie stellt sich die jeweils gewählte Vorgehensweise in einem systemtheoretischen Kontext dar?
4. Bestehen partielle oder umfangreichere Analogien zwischen den systemspezifischen Ausrichtungen, anhand derer sich die Unternehmen in Clustern zusammenfassen lassen können?

Vor dem Hintergrund der bis dato erfolgten wissenschaftlichen Auseinandersetzung mit qualitätsbezogenen Aspekten erscheint die Beantwortung der Fragen als essentiell für die Zielgruppe der Untersuchung.

Es lässt sich konstatieren, dass die Themengebiete des Qualitätsmanagements, des Dienstleistungssektors, des veränderten Wettbewerbsumfelds und der Problematik von KMU in diesem Zusammenhang bereits in zahlreichen Werken untersucht wurden. Jedoch ist erkennbar, dass der Bereich des Qualitätsmanagements in diesem Fall den Schwachpunkt sämtlicher Untersuchungen und der daraus abgeleiteten Konzepte darstellt.

Es ist essentiell, dass eine Untersuchung einen, auf der Systemtheorie beruhenden, ganzheitlichen Ansatz verfolgt, um die systemintern sowie die im Hinblick auf das Umsystem auftretenden Zielbeziehungen zu berücksichtigen. Die methodische Vorgehensweise ist dabei als deduktiv zu bezeichnen, da, wie sich im Verlauf der Studie zeigt, nur so ein ganzheitlicher Bezugsrahmen für das Qualitätsmanagement aufgestellt werden kann, der nicht der Gefahr unterliegt, durch Integration verschiedener Teilkonzepte im Rahmen eines Bottom Up Ansatzes Inkompatibilitäten zwischen einzelnen Partialkonzepten bzw. zwischen dem Qualitätsmanagement und dem allgemeinen Management, in welches es eingebettet sein soll, entstehen zu lassen.