Dejan PerunskiConvenience Dienstleistung

Zum Inhalt

Gesellschaftliche Veränderungen bringen neue leistungsrelevante Bestimmungsfaktoren, die determinierend auf Konsumentenwahrnehmung und -verhalten wirken. Zum einem ist eine Tendenz zur Reduktion auf essenzielle Bedürfnisse vorzufinden, zum anderen aber auch eine verstärkte Nutzenabwägung. Tiefe Preise allein genügen nicht mehr als Kaufstimulanz. Ursache der Veränderungen liegen demzufolge nicht nur in der Restriktion finanzieller Ressourcen, sondern auch in den eigenen Zeit- und Energieressourcen. Die zukünftigen Wettbewerbsmärkte schliessen auch Fragen der erbrachten nicht monetären Leistungen der Konsumenten. Diese veränderten Vorgänge spiegeln sich beim Konsumenten in neuen Beurteilungsdimensionen wie Convenience wieder. Vor diesem Hintergrund verfolgt der Verfasser das Ziel, zu einem besseren Verständnis der Convenience in Dienstleistungen beizutragen und zu untersuchen, aus welchen Dimensionen eine Convenience Dienstleistung besteht und wie stark sie die Erfolgsgrössen einer Dienstleistung beeinflusst.

Der Verfasser verfolgt hauptsächlich zwei Zielsetzungen: (1) Die Konzeptualisierung des Konstrukt Convenience sowie (2) deren Einfluss auf die Erfolgsgrössen einer Dienstleistung. (1) Im Rahmen der Konzeptualisierung wurde am Beispiel zweier Dienstleistungen aus dem Gastronomie- und Telekommunikationsbereich ein Messinstrumentarium entwickelt, das als Standardinstrument herangezogen werden kann. Damit lässt sich die Wahrnehmung der Convenience Dienstleistung erfassen. (2) Mit dem Einfluss auf die Erfolgsgrössen werden konkrete Beziehungen zwischen Convenience Dimensionen und der Dienstleistungserfolgskette aufgezeigt. In beiden Fällen soll eine Ausgangsbasis geschaffen werden, Erfolgsgrössen wie die Dienstleistungsqualität, den wahrgenommenen Nutzen und die Gesamtzufriedenheit durch Berücksichtigung der Convenience besser zu steuern.

Das Werk endet mit konkreten Empfehlungen für eine aktive Gestaltung des Konsumprozesses in den untersuchten Dienstleistungsbranchen. In diesem Zusammenhang werden Möglichkeiten für eine Leistungsmodifikation oder –differenzierung erörtert. Die Ergebnisse identifizieren die Convenience Dimensionen mit dem höchsten Effekt auf die Erfolgsgrössen (Return). Zudem zeigen sie die effizienteste Ausgestaltung der einzelnen Convenience Dimensionen (Allokation).

Ihr Werk im Verlag Dr. Kovač

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