Achim WapniewskiHerausforderungen bei der Implementierung eines wertorientierten Kundenbeziehungsmanagements

Zum Inhalt

Unbestritten in der Wissenschaft und Praxis ist, dass das Kundenbeziehungsmanagement (Customer Relationship Management oder kurz CRM) zum wichtigsten Wettbewerbsvorteil geworden ist und den Wert eines Unternehmens messbar steigert. Ziel ist es, mit Hilfe des wertorientierten Kundenbeziehungsmanagements eine effiziente und effektive Steuerung der Unternehmensaktivitäten zu erreichen. Die Erfahrungen der Praxis zeigen jedoch, dass diese Managementdisziplin in vielen Unternehmen häufig aufgrund von Konzept-, und insbesondere Implementierungsproblemen nicht oder nur unzureichend angewandt wird.

Vor diesem Hintergrund beschreibt und analysiert der Autor die Umsetzung bzw. Implementierung eines wertorientierten Kundenbeziehungsmanagements anhand eines Fallbeispiels aus der betrieblichen Wirklichkeit im Industriegütermarketing. Mit Hilfe der Fallstudientechnik aus der empirischen Sozialforschung werden die zuvor erläuterten theoretisch-konzeptionellen Erkenntnisse anhand eines konkreten Beispiels aus dem Pkw-Geschäftskundenbereich eines Automobilherstellers in einen praxisorientierten Zusammenhang gebracht. Dabei werden durch die Beschreibung und Analyse der in dem Fallbeispiel angewendeten Implementierungs-Systematik sowie der Handhabung von Implementierungs-Herausforderungen und –Barrieren der mögliche Weg einer erfolgreichen Implementierung eines wertorientierten Kundenbeziehungsmanagements aufgezeigt und der betrieblichen Praxis pragmatische Lösungsansätze und Handlungsempfehlungen zur Verfügung gestellt.

Darüber hinaus erfolgt eine Klärung, ob die Ergebnisse der Fallstudie über den Einzelfall hinaus für die betriebliche Praxis generalisierbar sind.