Michael FridgenKundeninteraktion in der Mehrkanalwelt der Finanzdienstleistungsbranche
Kundenzentrisches Wirtschaften und kundenzentrische Informationssysteme
Schriftenreihe innovative betriebswirtschaftliche Forschung und Praxis, Band 171
Hamburg 2005, 292 Seiten
ISBN 978-3-8300-2165-0 (Print) |ISBN 978-3-339-02165-6 (eBook)
Zum Inhalt
Die zunehmend kundenoriertierte Ausrichtung der Geschäftstätigkeit von Finanzdienstleistern zieht potentiell tiefgreifende Veränderungen nach sich.
An den vielfältiger werdenden Kundenschnittstellen entstehen Informationen über die Kundeninteraktion und werden zur Leistungserstellung wieder benötigt. Die Integration der Kundenansprache mit den Produktions- und Bestandsführungssystemen beschränkt sich dabei heute weitgehend auf den Umweg des Data-Warehousing. Die Entkoppelung vom operativen Betrieb – die Data-Warehouses sind insbesondere bei Finanzdienstleistern in aller Regel als Recherche- und Analysetools ausgeführt – führt fast zwangsläufig zu Aktualitätsproblemen sowie zu einem Mangel an Wissensrückfluss in die operativen Prozesse und Systeme.
Vor dem Hintergrund dieser Situationsbeschreibung hat sich der Autor das Ziel gesetzt, Gestaltungskonzepte für die Kundeninteraktion in der Mehrkanalwelt der Finanzdienstleistungsbranche zu entwickeln und zu analysieren. Der Idee des kundenzentrischen Informationssystems liegt der Versuch zugrunde, betriebswirtschaftliche Konzepte und Kalküle zu erarbeiten und diese in kundenzentrische Prozesse, Daten und Funktionen im Sinne einer Neuausrichtung und Fokussierung der Unternehmung umzusetzen. Dementsprechend kommen sowohl finanzwirtschaftliche als auch informationstechnische Konzepte und Methoden zur Anwendung. Das Werk enthält unter anderem Kapitel zum Mehrkanalleitungscontrolling, zur Kunden- und Domänenmodellierung sowie zur Enterprise Application Integration (EAI).
Dabei fließen vielfältige Erfahrungen aus Projekten bei führenden Finanzdienstleistern sowie Ergebnisse der DFG Forschergruppe „Effiziente Elektronische Koordination in der Dienstleistungswirtschaft“ ein.
Schlagworte
AltersvorsorgeBetriebswirtschaftslehreCRMEAIFinanzdienstleistungFinanzwirtschaftIndividualisierungInformatikKundenmodellierungIhr Werk im Verlag Dr. Kovač
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