Axel SiekerQualitätssicherung bei Dienstleistungen

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Die Einsicht in die Notwendigkeit, Produkte nach den Bedürfnissen von Kunden zu erstellen, hat den Faktor Qualität in den letzten Jahren in den Mittelpunkt wissenschaftlichen Interesses und unternehmerischen Handelns gerückt. Es ist jedoch zu beobachten, dass diese kundenorientierte Ausrichtung im wesentlichen nur von Unternehmen des primären und des sekundären Sektors konsequent umgesetzt wird, hingegen nicht im Dienstleistungssektor. Auch wenn in den Industrieländern der Anteil der Dienstleistungen an der Zahl der Beschäftigten, am Umsatz und am Sozialprodukt mittlerweile mehr als ein Drittel beträgt, wird die Bedeutung der Qualität von Dienstleistungen in betriebswirtschaftlicher Literatur wie in der Praxis nur unzureichend beachtet.

Die Qualität des immateriellen Gutes Dienstleistung ist zwar seit Mitte der 80er Jahre zunehmend auch Gegenstand von wissenschaftlichen Abhandlungen; im Vordergrund der wissenschaftlichen Diskussion standen jedoch zunächst nur definitorische Abgrenzungen, später konzentrierte sich die Diskussion auf die Probleme der Qualitätsmessung. Bedingt durch die Immaterialität von Dienstleistungen wurden diesen in Abgrenzung zu Sachgütern vorrangig subjektive Merkmale zugesprochen. Dementsprechend konzentrierte sich die Forschung auf die (Weiter-) Entwicklung von Verfahren zur Messung subjektiver Qualitätsmerkmale. Die Probleme einer Qualitätssicherung bei Dienstleistungsprodukten sind damit weitestgehend nicht gelöst. Das Vorhandensein eines geeigneten Messkonzeptes ermöglicht lediglich eine Qualitätskontrolle im Sinne eines Soll-Ist-Vergleichs. Um die Erstellung von Dienstleistungen mit vorgegebener hoher Qualität gewährleisten zu können, bedarf es quantitativ messbarer Qualitätsmerkmale.

Diese quantifizierbaren Eigenschaften von Dienstleistungen werden in der vorliegenden Arbeit herausgearbeitet. Es wird aufgezeigt, wie diese Eigenschaften zur Qualitätssicherung herangezogen werden können. Für die Variation geeigneter Parameter der Dienstleistungsproduktion werden gewinnoptimierende Strategien entwickelt. Ausgehend von exemplarischen Parameterkonstellationen werden die Ergebnisse auf den allgemeinen Fall übertragen und Optimalitätsbedingungen abgeleitet. Die notwendigen Werkzeuge stellt das Operations Research in Form der Warteschlangen- und der Zuverlässigkeitstheorie zur Verfügung.

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